ประโยชน์ของการไกล่เกลี่ย
----------------------------------------------------
การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
คือ การยุติหรือระงับข้อพิพาท
ด้วยความตกลงยินยอมของ
คู่ความเอง โดยมีผู้ไกล่เกลี่ยเป็น
คนกลางช่วยเหลือ แนะนำ เสนอแนะ
หาทางออกในการยุติหรือระงับ
ข้อพิพาทให้แก่คู่ความนั้น
คือ การยุติหรือระงับข้อพิพาท
ด้วยความตกลงยินยอมของ
คู่ความเอง โดยมีผู้ไกล่เกลี่ยเป็น
คนกลางช่วยเหลือ แนะนำ เสนอแนะ
หาทางออกในการยุติหรือระงับ
ข้อพิพาทให้แก่คู่ความนั้น
:: ผู้ใกล่เกลี่ยคือใคร ::
ผู้ใกล่เกลี่ย หรือบางครั้งเรียกว่าผู้ประนีประนอม ได้แก่ ผู้พิพากษารวมทั้งบุคคลหรือคณะบุคคลที่ได้รับการแต่งตั้งจากศาล เพื่อช่วยเหลือในการไกล่เกลี่ยขอพิพาท
ผู้ใกล่เกลี่ย หรือบางครั้งเรียกว่าผู้ประนีประนอม ได้แก่ ผู้พิพากษารวมทั้งบุคคลหรือคณะบุคคลที่ได้รับการแต่งตั้งจากศาล เพื่อช่วยเหลือในการไกล่เกลี่ยขอพิพาท
:: ประโยชน์ที่ท่านได้รับจากการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ::
สะดวก ไม่เป็นทางการหรือมีขั้นตอนมากเกินไป
รวดเร็ว ลดขั้นตอนที่ยุ่งยากสลับซับซ้อน
ประหยัด ไม่มีค่าใช้จ่าย
พึ่งพอใจ คู่พิพาทตัดสินใจเองในผลการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
รักษาสัมพันธภาพอันดีของคู่ความ เพราะผลการไกล่เกลี่ยไม่มีฝ่ายใด
แพ้ฝ่ายใดชนะ
สะดวก ไม่เป็นทางการหรือมีขั้นตอนมากเกินไป
รวดเร็ว ลดขั้นตอนที่ยุ่งยากสลับซับซ้อน
ประหยัด ไม่มีค่าใช้จ่าย
พึ่งพอใจ คู่พิพาทตัดสินใจเองในผลการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
รักษาสัมพันธภาพอันดีของคู่ความ เพราะผลการไกล่เกลี่ยไม่มีฝ่ายใด
แพ้ฝ่ายใดชนะ
:: คดีหรือข้อพิพาทที่สามารถไกล่เกลี่ยได้ ::
1. คดีหรือข้อพิพาททางแพ่ง
2. คดีหรือข้อพิพาททางอาญาที่ยอมความได้
3. คดีหรือข้อพิพาทอื่นที่สามารถจะไกล่เกลี่ยได้
1. คดีหรือข้อพิพาททางแพ่ง
2. คดีหรือข้อพิพาททางอาญาที่ยอมความได้
3. คดีหรือข้อพิพาทอื่นที่สามารถจะไกล่เกลี่ยได้
:: ผลการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในศาล ::
เมื่อคู่ความสามารถตกลงกันได้ ศาลพิพากษาตามยอมหรือโจทก์ถอนฟ้อง แต่ถ้าตกลงกันไม่ได้ ให้ส่งเรื่องคืนสู่การดำเนินกระบวนพิจารณาของศาลตามปกติ
เมื่อคู่ความสามารถตกลงกันได้ ศาลพิพากษาตามยอมหรือโจทก์ถอนฟ้อง แต่ถ้าตกลงกันไม่ได้ ให้ส่งเรื่องคืนสู่การดำเนินกระบวนพิจารณาของศาลตามปกติ
:: สิ่งที่คู่ความจะต้องมีในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ::
1. ความสมัครใจ : ประสงค์ที่จะไกล่เกลี่ยข้อพิพาทอย่างแท้จริง
2. ความพร้อม : เตรียมตัวและเตรียมข้อเท็จจริงต่างๆเพื่อประโยชน์
ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
3. ความรับผิดชอบ : รับผิดชอบในการเข้าร่วมตามวันเวลาที่นัดหมาย
ไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
4. ความร่วมมือ : ตั้งใจที่จะให้ความร่วมมือเพื่อนำไปสู่จุดหมายการไกล่เกลี่ย
5. ความสุภาพ : ระหว่างการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทควรปฏิบัติตนอย่างสุภาพ
1. ความสมัครใจ : ประสงค์ที่จะไกล่เกลี่ยข้อพิพาทอย่างแท้จริง
2. ความพร้อม : เตรียมตัวและเตรียมข้อเท็จจริงต่างๆเพื่อประโยชน์
ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
3. ความรับผิดชอบ : รับผิดชอบในการเข้าร่วมตามวันเวลาที่นัดหมาย
ไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
4. ความร่วมมือ : ตั้งใจที่จะให้ความร่วมมือเพื่อนำไปสู่จุดหมายการไกล่เกลี่ย
5. ความสุภาพ : ระหว่างการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทควรปฏิบัติตนอย่างสุภาพ
หลักและทักษะในการไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง
การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งก็คือ "การเป็นสื่อกลาง" ในสถานการณ์ที่เกิดความร้าวฉานระหว่างคู่กรณีจนถึงขั้นที่ไม่อาจพูดคุยแก้ ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ พูดอย่างชาวพุทธก็คือ ความสัมพันธ์ได้ผันแปรไปเนื่องจากโลภะ โทสะ และโมหะ ครอบ งำจน ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง เพียงแต่คิดถึงอีกฝ่ายหนึ่งเท่านั้นก็โกรธหรือเดือดดาลขึ้นมาได้ง่าย ๆ จึงเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพิจารณาปัญหาด้วยเหตุผล
การไกล่เกลี่ยจะช่วยได้อย่างไรหรือ ? ผู้ไกล่เกลี่ยเข้าหาแต่ละฝ่ายฉันกัลยาณมิตรด้วยจิตปราถนาจะช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้ง ท่าทีเช่นนี้ทำให้ช่องทางติดต่อสื่อสารเปิดขึ้น ซึ่งแตกต่างจากการที่ทั้งสองฝ่ายจะติดต่อกันโดยตรง ช่องทางดังกล่าวพิเศษอย่างไร ถึงดีกว่าการติดต่อกันโดยตรง
ความร่วมมือ
ทันที ที่คู่ขัดแย้งยอมรับข้อเสนอให้มีการไกล่เกลี่ย แม้ว่าภายนอกเขาจะยังคงทะเลาะหรือปะทะกันต่อ เขาก็เริ่มต้นที่จะให้ความร่วมมือ เขายอมรับที่จะติดต่อกันโดยอ้อม (ผ่าน ผู้ไกล่เกลี่ย) ยิ่งทั้งสองฝ่ายเปิดเผยความรู้สึกนึกคิดและแผนการของตนให้ผู้ไกล่เกลี่ยรับ รู้มากเท่าไร ความร่วมมือระหว่างคนทั้งสองก็ยิ่งเพิ่มพูนมากเท่านั้น
การมีสติ เรา ย่อมเห็นได้ว่า ความขัดแย้งมักทำให้เรามีสติน้อยลง ปฏิกิริยาตอบโต้จะเกิดอย่างรวดเร็ว อารมณ์ความรู้สึกก็รุนแรงจนสติขาดหายไป การไกล่เกลี่ยช่วยให้เกิดความรู้ตัวระดับหนึ่ง การกระทำ ความคิด และความรู้สึกจะเปิดกว้างยอมรับผู้ไกล่เกลี่ย หากผู้ไกล่เกลี่ยมีสติตระหนักก็จะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีสติมากขึ้นด้วย
ความเป็นมิตร
ความ ขัดแย้งก่อให้เกิดบรรยากาศที่คุกร่นด้วยโทสะ ดังนั้นเมื่อมองคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่งจึงเห็นผิดจากความเป็นจริง โทสะและความเครียดจึงขยายตัวขึ้น การไกล่เกลี่ยช่วยให้คู่ขัดแย้งไปพบปะกับผู้ไกล่เกลี่ยซึ่งเป็นมิตรที่ดีของ ทั้งสองฝ่าย อะไรก็ตามที่ไม่สะดวกจะพูดหรือทำเพราะมีความโกรธและระแวงกัน ล้วนสามารถทำได้ทั้งนั้นหากมีมิตรภาพต่อกัน
สำหรับคู่ขัดแย้ง การไกล่เกลี่ยในตอนแรกอาจดูเหมือนไม่จริง และไม่มีประสิทธิภาพ เมื่อเทียบกับรอยร้าวและความรุนแรงของข้อพิพาท ดูเหมือนว่านอกจากความปราถนาดีและความน่าเชื่อถือของผู้ไกล่เกลี่ยแล้ว ไม่มีสิ่งอื่นใดที่จะช่วยให้การไกล่เกลี่ยบังเกิดผลเลย ว่ากันที่จริงแล้วผู้ไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจ และ " ศัตรู " ก็มักมองฝ่ายตรงข้ามว่าเป็นตัวเลวร้าย ในตอนแรกคู่ขัดแย้งมักยอมรับการไกล่เกลี่ยเพราะเขารู้สึกติดตัน หา ทางออกไม่เจอ และคิดว่าบางทีการไกล่เกลี่ยอาจบังเอิญได้ผลก็ได้ ตอนแรกการไกล่เกลี่ยก็เหมือนเส้นด้ายบาง ๆ ดูดี แต่ไม่แข็งแรง อานิสงส์ ของการไกล่เกลี่ยจะเริ่มปรากฏให้เห็นก็ต่อเมื่อเริ่มดำเนินการ
ใน ตอนแรกคู่ขัดแย้งอาจตั้งข้อสงสัยในความจริงใจของฝ่ายหนึ่ง แต่แล้วก็มักประหลาดใดที่เห็นอีกฝ่ายเอาจริงเอาจังในการพยายามยุติข้อขัด แย้ง ผู้ไกล่เกลี่ยที่เชี่วยชาญจึงสามารถใช้ความกังขาดังกล่าวมาเป็นประโยชน์ต่อ การดำเนินการไกล่เกลี่ยได้ เมื่อใดก็ตามที่เกิดความระแวงสงสัย้ผู้ไกล่เกลี่ยจะชักชวนให้คู่ขัดแย้งถาม สิ่งที่ค้างคาในใจ ถึงที่สุดแล้วคุณภาพและเนื้อหาของคำตอบจะบ่งชี้ว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีความจริง จังเพียงใดในการเข้าร่วมกระบวนการไกล่เกลี่ย ดังการถักทอ เมื่อเส้นใยเพิ่มขึ้น เส้นใยที่บอบบางก็จะค่อย ๆ หนาและเหนียวขึ้น ในท้ายที่สุด กระบวนการไกล่เกลี่ยก็จะค่อย ๆ กลายเป็นทางเลือกอย่างแท้จริง ในสายตาของคู่ขัดแย้ง
ถึง กระนั้นหนทางที่จะบรรลุข้อตกลงก็ยังยาวไกลอยู่ดี คู่ขัดแย้งจะต้องรู้สึกว่าอะไรก็ตามที่เป็นผลจากการไกล่เกลี่ยล้วนเป็น เรื่องจริงจังและน่าเชื่อถือว่าวิธีการที่พวกเขากำลังใช้อยู่เพื่อให้ชนะใน การต่อสู้ โดยวิธีนี้เพื่อนบ้านก็จะเห็นเองว่า การบรรลุข้อตกลงในเรื่องเขตบ้าน ย่อมดีกว่าการตะโกนใส่กันหรือการสร้างรั้วกลางดึก
ผู้ ไกล่เกลี่ยจะต้องพยายามทำให้กระบวนการไกล่เกลี่ยสอดคล้องกับความเป็นจริง อยู่เสมอ ต่อเมื่อปลายเชือกทั้งสองข้างเหนียวแน่นแล้วเท่านั้น คู่ขัดแย้งจึงจะมั่นใจพอที่จะทิ้งตัวลงบนเส้นเชือก ทักษะการฟัง
การ ฟังเป็นทักษะพื้นฐานที่สุดของการสื่อสาร แต่เราไม่ค่อยใช้ทักษะนี้อย่างเหมาะสมเท่าใดนัก บ่อยครั้งทีเดียวเราฟังโดยปล่อยใจให้ฟุ้งซ่านซัดส่าย เราได้ยินอีกฝ่ายพูดเพียงบางประโยคหรือบางวลี แม้ว่าภายนอกดูเหมือนว่าเรากำลังฟังอย่างตั้งใจทุกคำพูด แต่การถือตัวเองเป็นใหญ่จะเป็นอุปสรรคกีดกันไม่ให้เราได้ยินสิ่งที่ผู้พูด กำลังพูดอยู่ ในความขัดแย้ง ความสามารถในการฟังของเราจะยิ่งแย่ลง เมื่อสถานภาพหรือผลประโยชน์ถูกคุกคาม คู่ขัดแย้งจะหมกมุ่นอยู่กับการคิดปกป้องตัวเองมากกว่าที่จะฟังว่าอีกฝ่าย หนึ่งกำลังพยายามพูดอะไร ผลก็คือเราละเลยสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งต้องการจะพูดหรือมองคลาดเคลื่อนจากความ เป็นจริง
ใน แง่ของจิตวิทยาแนวพุทธ การเห็นคลาดเคลื่อนจากวามเป็นจริงเป็นผลจากการตกอยู่ในอำนาจของวิชา เราจึงรู้เฉพาะผลที่เกิดขึ้นจากความคิดปรุงแต่งโดยไม่เข้าใจว่ากระบวนการทำ งานของจิตก่อให้เกิดความรู้สึกนึกคิดนั้นอย่างไร ดังนั้นเราจึงมีภาพว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีความรู้สึกอย่างไร โดย ที่เราไม่เข้าใจว่าการทำงานของจิตทำให้มีข้อสรุปเช่นนั้น จิตของเราปรุงแต่งภาพนั้นโดยเอาภาพที่เรามีต่อคู่กรณีมาผสมโรงด้วย และเราก็คิดว่าอีกฝ่ายหนึ่งเป็นจริงตามภาพลักษณ์ที่เราปรุงแต่งขึ้น แทนที่จะฟังสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูดจริง ๆ จิตของเรากลับยุ่งอยู่กับการพูดว่าอีกฝ่ายหนึ่งเป็นอย่างไร แรกสุดเราบอกตัวเราเองว่าคู่อริของเราไม่ดีอย่างไร ต่อมาเราก็บอกกับคนอื่น ๆ หรือสบประมาทเขาตรง ๆ
ก่อน หน้าที่เราจะเป็นผู้ไกล่เกลี่ยที่สามารถ เราต้องรู้จักฟัง เราต้องฟังโดยตั้งจิตให้เป็นกุศล มองในแง่ปฎิจจสมุปบาท เราต้องฟังโดยรู้ถึงกระบวนการสร้างความหมายที่เกิดขึ้นในจิตใจขณะที่กำลัง ฟัง
เราจะสามารถฟังได้อย่างแท้จริง ก็ต่อเมื่อละทิ้งหรือปล่อยวางอคติทั้งปวง... เมื่อเราอยู่ในฐานะผู้รับ เธอจะเข้าใจสิ่งต่าง ๆ ได้ง่าย...
แต่น่าเสียดายที่คนเราส่วนใหญ่ฟัง โดยมีความรู้สึกต่อต้านเป็นม่านขวางกั้น
เราฟังโดยผ่านม่านแห่งอคติ ไม่ว่าจะเป็นม่านศาสนาหรือจิตวิญญาณ
จิตวิทยาหรือวิทยาศาสตร์ หรือแม้ความวิตกกังวล ความทะยานอยาก
และความกลัวในชีวิตประจำวันเราฟังด้วยความกลัวม่านเหล่านี้โดยเหตุนี้
เราจึงฟังเสียงที่ดังออกมาจากตัวเราเอง หาได้ฟังสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่ไม่
ถ้าเช่นนั้นเราควรจะฟังอย่างไร เราควรทำอย่างไรให้ฟังได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไวต่อความรู้สึกของผู้อื่นและได้ประโยชน์
เราควรพิจารณาว่า ทำไมเราจึงฟัง เนื่อง จากแรงจูงใจมีอิทธิพลต่อการฟังด้วย เราจึงควรฟังด้วยจิตกรุณา เมื่อพระพุทธองค์ตรัสถึงความกรุณา พระองค์มิได้หมายถึงความกรุณาต่อผู้หนึ่งผู้ใดที่เราชอบ แต่เป็นความกรุณาต่อสรรพสิ่งชีวิตที่ทุกข์ยาก ความกรุณาไม่ได้ขึ้นอยู่กับความชอบหรือไม่ชอบเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นสิ่งที่เดอาความแน่นอนไม่ได้ หากมาจากหัวใจของผู้ไกล่เกลี่ย ความกรุณาเป็นความรู้สึกของเราที่มีต่อผู้อื่นหาใช่ปฏิกิริยาที่จะต้องขึ้น อยู่กับบุคลิกหรือการกระทำของคู่ขัดแย้งไม่ด้วยความกรุณา เราจึงปรารถนาที่จะเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดที่ก่อให้เกิดความทุกข์ เราฟังถ้อยคำที่พูดออกมาเพื่อค้นหาว่าอะไรที่ยังไม่ได้พูด เราควรฟัง อย่างมีสติ ไม่มีความจำเป็นที่จะเก็บกดเสียงใด ๆ หรือ ความนึกคิดใด ๆ การเก็บกดจะส่งผลให้เกิดความตึงเครียดในการฟัง แทนที่จะทำเช่นนั้นเราน่าจะมีสติระลึกรู้ความนึกคิดที่บังเกิดขึ้นขณะที่ฟัง กำหนด หรือจดเอาไว้เพื่อที่จะย้อนกลับมาดูในภายหลังหากจำเป็น สุดท้ายก็ปล่อยวางความนึกคิดเหล่านั้นเสีย สิ่งสำคัญคือจะต้องไม่เก็บกดการตระหนักรู้ อดัม เคล กล่าวไว้ว่า
เป็นเรื่องแปลก ที่การฟังเพื่อให้ได้ข้อมูลดีที่สุดนั้น หาได้จดจ่ออยู่ ที่บุคคลที่เรากำลังใส่ใจฟังเท่านั้น เราต้องขยายขอบข่ายการฟังให้กว้าง โดยมีบุคคลผู้นั้นอยู่ตรงกลางแต่เสียงอื่น ๆ เช่น เสียงจราจร ก็ไม่ได้
ถูกปัดออกไป ไม่มีการกรองเสียงอย่างที่เรามักทำเวลาพูดในห้องอึกทึก เพราะถ้ากรองเสียนั้น จะทำให้ความละเอียดอ่อนฉับไวในการรับรู้ ของเราถูกลดทอนลงไป
เมื่อเราสูญเสียสมาธิในการฟัง เราก็เพียงแต่คอย ๆ ดึงใจกลับมาใหม่ และไม่ต้องกลัวเสียหน้าที่จะซักถามข้อมูลที่เราตามไม่ทัน "ขอโทษ เมื่อกี้พูดอะไรนะ ฟังไม่ชัด กรุณาพูดใหม่อีกครั้ง" ให้เราอ่อนโยนกับใจของเราเองผู้พูดด้วย นั้นก็คือการมีความกรุณา มีความเข้าใจ การฟังอย่างแท้จริงจะเป็นการค่อย ๆ สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง ซึ่งจะมีคุณค่ามหาศาลต่อความเพียรพยายามที่จะแก้ปัญหาในภายหลัง
เวลาทำสมาธิเราจะตระหนักรู้อย่างลึกซึ้ง จนเกิดญาณปัญญาคือความรู้ในตนเอง ในทำนองเดียวกัน การฟังอย่างแท้จริงจะทำให้เราเข้าใจผู้พูดอย่างลึกซึ้ง ทำให้เราเข้าไปมีส่วนรับความนึกคิดของผู้พูด เข้าใจสิ่งต่าง ๆ อย่างที่เขาหรือเธอเห็นสถานการณ์ อดัม เคิล ได้กล่าวไว้ดังนี้ ... ไม่ใช่ "ฟัง" ผู้อื่นอย่างลึกซึ้งเท่านั้น แต่ต้องสื่อสารกับเขาหรือเธอ โดยผ่านธรรมชาติที่แท้จริงของเราเองด้วย ด้วยเหตุนนี้และความรู้สึกที่มั่นคงและดี จะบังเกิดขึ้นในฝ่ายผู้ฟังและผู้พูด ด้วยวิธีนี้แหละที่นักสร้างสันติ อาจเข้าถึงบุคคลอื่น ๆ และสามารถสร้างสันติได้ทั้งภายนอกและภายใน
สิ่งนี้ไม่อาจเกิดขึ้นได้โดยการบังคับให้ใส่ใจ ความผ่อนคลายและความอ่อนโยนจะเป็นสิ่งที่ให้ผลมากที่สุด เราต้องไม่ลืมด้วยว่า ตัว ตนของผู้พูดเองก็อยู่ในกระบวนการของการเปลี่ยนแปลง ความรู้สึกอึดอัดกับตัวเองจะซุ่มซ่อนเบื้องหลังภาพตัวตนสุขสบายความขัดแย้ง ภายในอาจเป็นกุญแจไขไปสู่ความเข้าใจเป็นเบื้องแรก จากนั้นจึงค่อย ๆ แปรเปลี่ยนความขัดแย้งภายนอก โดยเหตุนี้เราจึงต้องฟังไม่เฉพาะสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดเท่านั้น แต่ต้องให้ได้ยินสิ่งที่ผู้พูดไม่อาจพูดออกมาได้ด้วย ซึ่งอาจสำคัญต่อความขัดแย้ง เช่น ความทรงจำที่เจ็บปวด อารมณ์ที่ถูกเก็บกด ทัศนคติ ความหวังและความกลัว เป็นต้น
เราไม่อาจบังคับให้คนพูดได้ สิ่งที่เราทำได้คือช่วยให้เขารู้สึกผ่อนคลาย ไม่อึดอัดที่จะบอกเล่าปัญหาของเขาให้เราฟัง การบำเพ็ญเมตตาอย่างสม่ำเสมอจะเป็นพื้นฐานของการพบปะทั้งหลาย เมื่อจิตมีเมตตา การยิ้มแย้มของเราจะเป็นเสมือนคำเชิญชวนให้บอกเล่าออกมา คู่ขัดแย้งจะรู้เห็นว่าความตั้งใจดีนั้นจะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ กิริยาท่าทางของเราบ่งบอกความในใจก่อนที่เราจะเอ่ยปากพูดเสียอีก ท่าทางของเราจะบอกถึงความตั้งใจของเราว่ามีมาเพียงใด เราผ่อนคลายหรือกระสับกระส่ายมากน้อยแค่ไหน เราเต็มใจที่จะสละเวลาให้หรือร้อนรนที่จะไป เป็นต้น เราต้องมีความใส่ใจแต่ไม่ใช่รุกเร้าก้าวก่าย
มีการพูดกันมากเกี่ยวกับความสำคัญของภาษาท่าทาง การให้ความสำคัญกับอากัปกิริยาภายนอกมากเกินไปนั้น ไม่สอดคล้องกับพุทธธรรมเท่าไรนัก เนื่องจากพุทธธรรมเน้นความนึกคิดและความตระหนักรู้ ซึ่งเป็นที่มาของภาษาท่าทาง การกังวลต่อบุคลิกภายนอกของเรามากเกินไป จะทำให้เราละเลยการรู้เท่าทีนความรู้สึกนึกคิดของเราเอง ซึ่งเป็นเรื่องที่ลึกซึ้งกว่า หลักการง่าย ๆ นั้น มีเพียงว่า ให้เรามีสติรู้กาย ได้แก่กิริยาท่าทาง ขณะเดียวกันก็มีความเป็นมิตรอยู่ด้วย การทวนเนื้อความ
การทวนเนื้อความเป็นวิธีการง่าย ๆ พื้น ๆ แต่มีคุณค่าอย่างมากต่อการไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง เมื่อคู่กรณีขัดแย้งพูดคุยกับผู้ไกล่เกลี่ย บ่อยครั้งมักจะเป็นเรื่องยุ่งผสมปนเปกันไปหมด การทวนเนื้อความมิได้หมายถึงการกล่าวซ้ำคำพูดของผู้พูด แต่เป็นการบรรยายสิ่งที่เราได้ยินตามความเข้าใจของเรา และด้วยภาษาของเราเอง
วิธีการทวนเนื้อความ
เราอาจถือหลักดังต่อไปนี้ - เมื่อทวนเนื้อความ เราต้องรอบครอบ ระมัดระวังคำพูดของเราเพื่อไม่ให้คู่ขัดแย้งคิดว่าเรากำลังเห็นด้วยกับคู่กรณี เราต้องบอกให้ชัดเจนตั้งแต่ต้นว่าเรากำลังทวนเนื้อความ วิธีนี้ทำได้ง่าย ๆ โดยอาจขึ้นประโยคว่า
"หากผมเข้าใจคุณถูกต้อง คุณรู้สึกว่า...."
"ผมได้ยินคุณพูดว่า..."
"ดังนั้น ความเห็นของคุณก็คือ...." เป็นต้น
- เราไม่ได้กล่าวซ้ำสิ่งที่ผู้พูดได้พูดไปแล้ว (นกแก้วก็ทำเช่นนั้นได้ แต่ไม่ได้หมายความว่ามันเข้าใจสิ่งที่พูดออกมา) แต่ให้กล่าวถ้อยคำใหม่ด้วยคำพูดว่าของเราเอง และให้กระชับรัดกุมเท่าที่จะเป็นไปได้
พยายามทวนเนื้อความให้ครอบคลุมทั้งเนื้อหาและความรู้สึก บางครั้งอาจเป็นการดี หากพูดแยกจากกัน
"ถ้าเช่นนั้นพนักงานขายก็ไม่ได้บอกคุณใช่ใหม่ว่า เอกสารรถยนต์ที่คุณซื้อจากเขาอยู่กับบริษัทการเงิน คุณโกรธเพราะเรื่องนี้ใช่ใหม่?"
- เมื่อสรุปความคิดของเราให้คู่ขัดแย้งฟังแล้ว เราต้องตรวจสอบว่าเขาเห็นด้วยกับถ้อยคำของเราหรือไม่ โดยถามว่าเราเข้าใจคู่ขัดแย้งถูกต้องหรือยัง จากนั้นก็ตั้งใจฟังความเห็นของเขา พึงจำไว้ว่า การทวนเนื้อหาเป็นเรื่องของฟังและการเรียนรู้ ไม่ใช่การพูดหรือการสอน
- สิ่ง สำคัญก็คือไม่พึงใช้การทวนเนื้อความเพื่อเป็นโอกาสที่จะได้วิพากษ์วิจารณ์ คู่ขัดแย้งหากเราทำเช่นนั้น คู่ขัดแย้งจะเข้าใจว่าตนถูกหลอกล่อให้ติดกับ หรือเข้าใจว่าสิ่งที่เราฟังมาทั้งหมดและทวนข้อความที่เขาพูดก็เพื่อที่จะ วิพากษ์วิจารณ์เขา
ประโยชน์ของการทวนเนื้อความ
การทวนเนื้อความมีผลดีดังนี้
- บ่อย ครั้งที่คู่ขัดแย้งต้องคับข้องใจเพราะถูกปฏิเสธมาโดยตลอด การทวนเนื้อความเป็นการแสดงให้เห็นว่าเราสนใจสิ่งที่เขาพูด และจริงจังกับคำพูดของเขา
- เวลา ทวนเนื้อความ การสรุปสิ่งที่คู่ขัดแย้งได้พูดไปโดยการแยกแยะเป็นประเด็น ๆ จะเป็นโอกาสให้คู่ขัดแย้งได้แก้ไขสิ่งที่ผู้ไกล่เกลี่ยยังเข้าใจไม่ถูกต้อง
- การ จัดข้อมูลเป็นหมวดหมู่ เพื่อให้ผู้อื่นฟังจะช่วยเราให้มีความชัดเจนว่าอะไร บ้างที่เรารู้ และรู้ได้อย่างไร ในการทวนเนื้อความ คู่ขัดแย้งต้องบอกเล่าเรื่องราวอย่างละเอียดชัดเจน เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยเข้าใจอย่างแจ่มชัด ถึงกระนั้น ผู้ไกล่เกลี่ยก็ยังต้องจัดข้อมูลใหม่ โดยให้คู่ขัดแย้งเห็นว่า คำพูดตรงไหนที่ควรแก้ไข
- เมื่อ คู่ขัดแย้งใช้ถ้อยคำดูหมิ่นหรือภาษาก้าวร้าว ผู้ไกล่เกลี่ยสามารถทวนเนื้อความโดยคงสาระไว้และกรั่นกรองถ้อยคำที่ดูหมิ่น ออกไป คู่ขัดแย้งจะสังเกตเห็นความแตกต่างนี้ สิ่งนี้อาจช่วยให้เกิดการพูดคุยที่เป็นประโยชน์และช่วยให้สามารถแสดงความ ต้องการหรือความในใจในภาษาที่ก้าวร้าวน้อยลง
การตั้งคำถาม
เพื่อที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับความขัดแย้ง เราต้องตั้งคำถาม แต่เราก็ควรระวังไม่ให้คำถามของเราทำลายความสัมพันธ์ของเรากับคู่ขัดแย้ง เวลาตั้งคำถามเราควรระลึกถึงประเด็นต่าง ๆ ที่กล่าวในเรื่องการวิเคราะห์ความขัดแย้ง การระมัดระวังเวลาตั้งคำถาม จะช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างถูกต้อง
เราต้องระมัดระวังไม่ด่วนตีความ และด้วยเหตุนี้คำถามที่ดีที่สุดควรเป็นคำถามเปิด เราไม่ควรที่จะบอกความคิดของเราเพื่อให้เขายืนยันเห็นด้วย ตรงกันข้ามเราควรชัดเจนว่าเราต้องการรู้เรื่องอะไร และปล่อยให้การตีความและการตัดสินนั้นเป็นเรื่องของคู่ขัดแย้ง ตัวอย่างคำถามเปิดอาจได้แก่
"ผมเข้าใจว่าคุณคิดว่าสุนทรเป็นคนไม่ซื่อสัตย์ ใช่ไหม่?"
การตั้งคำถามเปิดจะเป็น
"คุณมองพฤติกรรมของเขาอย่างไรในจุดนี้ คุณคาดหวังให้เขาทำอะไรในอนาคต?"
ข้อพึงปฏิบัติเมื่อข้อมูลไม่ตรงกัน
ผู้ไกล่เกลี่ยบ่อยครั้งต้องประสบกับคำพูดที่ไม่ตรงกันของคู่ขัดแย้ง การไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรกับคำพูดที่ไม่ตรงกันอาจทำลายความสัมพันธ์ในทันทีทันใด ดังนั้นเราต้องระมัดระวังในเรื่องนี้ เราจะทำอย่างไร?
- งาน ของเราโดยพื้นฐานก็คือ การค้นหาข้อมูลที่ไม่ตรงกันอย่างรู้จังหวะเวลา เพื่อไม่ให้บั่นทอนความไว้เนื้อเชื่อใจที่ผู้อื่นมีต่อเรา ในการพบปะครั้งแรก ๆ เราอาจเพียงต้องการบันทึกข้อมูลที่ไม่ตรงกัน เพื่อหยิบยกมาพูดหลังจากที่เราได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจแล้ว
- เรา ไม่ควรด่วนสรุป เราอาจคิดว่าเราได้พบข้อมูลที่ไม่ตรงกันในเรื่องราวที่คู่ขัดแย้งเล่า แต่นั้นไม่ได้หมายความว่ามีความซื่อเกิดขึ้น ข้อมูลที่ไม่ตรงกันอาจเกิดขึ้นโดยมิได้เจตนา ดังนั้นเป็นการดีที่สุดที่เราจะมองว่าเป็นเพียงสิ่งที่เรายังไม่เข้าใจ
การพูดทำนองนี้จะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีโอกาสมากขึ้นที่จะช่วยเล่าเรื่องจริงโดยไม่เสียหน้า ขณะเดียวกันก็จะได้เห็นเช่นกันว่า เราต้องการให้การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งนั้นอยู่บนพื้นฐานของสัจจะไม่ใช่ความเท็จ
สรุปการพูดคุย
หลังจากการพบปะพูดคุยกับคู่ขัดแย้ง ผู้ไกล่เกลี่จะมีข้อมูลมากมาย แต่มิได้หมายความว่าเรามีพื้นฐานเพียงพอที่จะชี้แจงให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่าคู่กรณีมีทัศนะต่อเขาอย่างไร เราไม่ควรคิดว่าเรารู้ว่าคู่ขัดแย้งพูดอะไร จนกว่าเราจะได้ข้อสรุปการพุดคุยและคู่ขัดแย้งยอมรับข้อสรุปนั้น ซึ่งจะเป็นโอกาสให้คู่ขัดแย้งได้แก้ไขข้อผิดพลาดที่อาจมีได้ด้วย ข้อสรุปของเราควรเป็นที่พอใจของคู่ขัดแย้ง เราควรมีความสามารถที่จะให้ข้อสรุปที่ชัดเจนในเรื่องที่คู่ขัดแย้งได้พูด หากมีตรงไหนที่ไม่ชัดเจนหรือสับสนอยู่ก็จะน่าถือโอกาสนี้ทำให้กระจ่างชัด เราอาจถามว่ามีข้อมูลสำคัญอันใดบ้างที่ได้ตกหล่นไป
สำหรับการสรุปแต่ละประเด็น เราอาจบันทึกว่าขั้นตอนต่อไปควรทำอย่างไร คู่ขัดแย้งอาจรู้สึกว่ามีการตัดสินใจที่ชัดเจนในประเด็นหนึ่ง และต้องการคิดไตร่ตรองอีกก่อนที่จะตัดสินใจในประเด็นที่สอง และต้องการคำปรึกษาทางกฎหมายก่อนทีจะตัดสินใจในประเด็นที่สาม แล้วก็อาจมีบางสิ่งที่ผู้ไกล่เกลี่ยต้องการจะทำ อาจมีบางประเด็นที่เรารู้สึกว่าควรที่จะสะสางเรื่องที่เข้าใจผิดกัน แต่สำหรับประเด็นอื่นก็อาจมีข้อมูลที่เราอยากถ่ายทอด
แสดงความคิดเห็น